1 总则
1.1 目的和依据
1.1.1 编制目的
及时、有效地处置各类旅游突发事件，最大限度地保障旅游者和旅游经营者的生命、财产安全，增强整体防范水平和抗风险能力，维护开发区·铁山区旅游形象，促进全区旅游业安全、有序、可持续发展。
1.1.2 制定依据
《中华人民共和国旅游法》
《中华人民共和国突发事件应对法》
《中华人民共和国安全生产法》
《突发公共卫生事件应急条例》
《旅行社条例》
《导游人员管理条例》
《国家旅游局旅游突发公共事件应急预案》
《湖北省旅游条例》
《湖北省突发事件应对办法》
《黄石市突发事件应急预案》
1.2 适用范围
本预案适用于开发区·铁山区区域内发生的各类旅游突发事件。
1.3分类分级
1.3.1旅游突发事件分类
1.3.1.1自然灾害导致的游客伤亡及财产损失事件。包括：气象灾害、地震灾害、地质灾害、水旱灾害等。
1.3.1.2事故灾难导致的游客伤亡及财产损失事件。包括：火灾事故、交通客运事故、公共设施设备事故、特种设备事故、环境污染和生态破坏事件等。
1.3.1.3公共卫生事件导致的游客伤亡事件。包括：传染病疫情、群体性不明原因疾病、重大食物中毒以及其他严重影响旅游者健康和生命安全的事件等。
1.3.1.4社会安全事件导致的游客伤亡事件。包括：重大涉外旅游突发事件、港澳台和外国游客伤亡事件、旅游节庆活动中发生的人员伤亡事件等。
1.3.1.5上述突发事件导致的游客滞留时间过长、投诉或上访人数过多、影响较大的其它事件。
1.3.2旅游突发事件分级
各类旅游突发事件按照其性质、严重程度、可控性和影响范围等因素分为四级：ⅰ级（特别重大）、ⅱ级（重大）、ⅲ级（较大）和ⅳ级（一般）。
1.3.2.1特别重大（ⅰ级）指一次突发事件造成旅游者10人以上重伤或5人以上死亡，或一次造成50人以上严重食物中毒或5人以上中毒死亡的，或造成旅游者经济损失100万元以上的。
1.3.2.2重大（ⅱ级）指一次突发事件造成旅游者5至9人重伤或1至4人死亡，或一次造成20至49人严重食物中毒或1至4人中毒死亡的，或造成旅游者经济损失10万元以上、100万元以下的。
1.3.2.3较大（ⅲ级）指一次突发事件造成旅游者1至4人重伤，或一次造成19人以下食物中毒的，或造成旅游者经济损失1万元以上、10万元以下的。
1.3.2.4一般（ⅳ级）指造成旅游者轻伤，或旅游者经济损失1万元以下的。
1.4 工作原则
1.4.1以人为本，救援第一。在处置旅游突发事件中以保障旅游者生命、财产安全为根本目的，做好应对突发事件的各项准备工作，尽一切可能为旅游者提供救治、救援和救助。
1.4.2统一领导，分级负责。在开发区党工委·铁山区委、开发区管委会·铁山区政府的统一领导下，建立以分类管理、分级负责、条块结合、属地管理为主的应急管理体制，实行行政领导负责制，充分发挥专业应急指挥机构和救援队伍的作用。
1.4.3属地救护，就近处置。旅游突发事件发生后，由发生地行政管理部门负责相关应急救援工作，动员一切力量，力争在最短时间内将危害和损失降到最低程度。
1.4.4及时报告，信息畅通。各级旅游管理部门（涉旅部门）接到旅游突发事件报告时，应在第一时间向上级部门报告，或边救援边报告，及时处置并积极协助有关部门做好善后工作。
2 组织机构和职责任务
2.1指挥机构
2.1.1开发区·铁山区旅游突发事件应急指挥部
总 指 挥：开发区管委会·铁山区政府区长
副总指挥：开发区管委会·铁山区政府分管旅游副区长
成员单位：区委宣传部、区委统战部、区文化旅游局、区应急管理局、区财政局、区公安分局、区交警大队、区市场监督管理局、区民政局、区卫生健康局、区经济信息化和商务局、区环保局、区建设局、区国土分局、区农业农村局、区政法委、区消防支队、大王镇、太子镇、汪仁镇、铁山街办、金山街办、章山街办。
2.1.2开发区·铁山区旅游突发事件应急指挥部办公室
开发区·铁山区旅游突发事件应急指挥部下设办公室，负责日常工作。办公室设在区文化体育旅游局，区文化旅游局局长兼任办公室主任，办公室成员由各成员单位相关部室负责人组成。
2.2 职责任务
2.2.1开发区·铁山区旅游突发事件应急指挥部
负责指挥本区较大以上旅游突发事件的具体应对工作；决定旅游突发事件的处置办法和应对措施；指挥、协调各成员单位组织实施应对措施，并监督检查落实情况；决定本预案的启动和终止。
2.2.2开发区·铁山区旅游突发事件应急指挥部办公室
负责组织落实开发区·铁山区旅游突发事件应急指挥部的决定，具体协调相关成员单位及部门；负责了解、提供相关旅游突发事件信息；负责组织修订《开发区·铁山区旅游突发事件应急预案》，指导相关部门制订（修订）本级应急预案；负责组织、指导旅游突发事件应急预案的演练；负责组织旅游突发事件应急预案的宣传教育和培训工作；承担开发区·铁山区旅游突发事件应急指挥部办公室的日常工作。
2.2.3成员单位及职责
（一）区委宣传部：负责对广大群众发布旅游预警信息，进行旅游安全基本知识的宣传教育；负责旅游突发事件的对外新闻发布工作，做好媒体记者的组织、管理和引导工作。
（二）区委统战部：负责协调旅游突发事件应急处置中的涉外（港、澳、台）及宗教、民族事务工作的组织协调和提供涉外（港、澳、台）及宗教、民族政策指导；按照有关规定，负责协助区委宣传部确定对外新闻发布口径。
（三）区文化旅游局：负责协调旅游突发事件的应急处置工作；督促有关部门制定防范应对措施；承担开发区·铁山区旅游突发事件应急指挥部办公室日常工作。
（四）区财政局：负责区级旅游突发事件应急处置资金的筹集、保障与监督工作，以及旅游突发事件应急救援培训、演练所需经费的安排、拨付和监督检查。
（五）区公安分局：负责旅游突发事件现场的安全保卫、交通管制、疏导及救援工作；维护当地社会治安秩序，防范和打击犯罪活动。
（六）区交警大队：负责在旅游突发事件中组织协调有关部门做好道路、公路、桥梁的抢修与恢复工作；负责在旅游突发事件中组织协调有关部门做好交通运输保障工作。
（七）区卫生健康局：负责组织医疗卫生单位对旅游突发事件中伤病人员开展紧急医疗救援。
（八）区市场监督管理局：负责餐饮行业食品安全监督管理，对因食物中毒引发的旅游突发事件，组织开展食品安全状况调查和监测工作。协助做好对旅游市场交易行为的监管执法，保护消费者合法权益。
（九）区民政局：负责组织、协调做好旅游突发事件中受伤人员或遇难者家属的生活救助，死亡人员遗体处理等相关工作。
（十）区政法委：负责提供涉及旅游突发事件的上访信息，协助处置因旅游突发事件引起的群体性上访事件。
（十一）区经济信息化和商务局：组织协调各电信运营企业对处置旅游突发事件提供应急通信保障，确保旅游突发事件应对工作的通信畅通。
（十二）区应急管理局：负责对各类旅游场所特种设备的安全监察及检验检测，参加相关特种设备事故的调查工作；负责依法组织对本区旅游行业生产安全事故的调查处理工作。
（十三）区环保局：负责旅游突发事件引发环境污染的应急监测，指导事发地人民政府采取有效措施进行妥善处置。
（十四）区建设局：负责协调督办风景名胜区设立紧急救援等安全保障设施；督促检查风景名胜区做好安全管理工作。
（十五）区国土分局：负责组织旅游景区（点）地质灾害应急调查，指导旅游景区（点）突发地质灾害的应急处置。
（十六）区农业农村局：负责旅游突发事件应急处置涉及休闲农业项目的指导协调，参与相关事故调查工作；负责野生动物疫源疫病等情况的监测预警，按规定发布开发区·铁山区区域的森林火险预警信息；在旅游目的地发生森林火灾时，及时报告当地政府及森林防火指挥机构，并协助做好森林火灾救援工作。
（十七）区消防大队：负责对涉及消防的旅游突发事件的抢险救援和火灾事故调查处理工作。
（十作）大王镇、太子镇、汪仁镇、铁山街办、金山街办、章山街办：负责协调辖区内旅游突发事件的抢险救援和事故调查处理工作。
各成员单位负责组建本单位处置旅游突发事件领导机构，建立完善旅游突发事件应急机制，制订本单位处置旅游突发事件应急预案；按照属地管理原则进行应急救援和相关善后工作。
3 运行机制
3.1监测预警
3.1.1监测
各成员单位旅游应急领导机构要建立健全旅游信息监测体系和信息报告制度，完善预测预警机制。贯彻早发现、早报告、早处置的原则，及时了解掌握旅游团队相关旅游信息，加强监测和分析，并及时向上级部门报告监测信息。
3.1.2预警
3.1.2.1预警分级
根据旅游突发事件即将造成的危害程度、发展情况和紧迫性等因素，由低到高划分为四个预警级别，即一般、较重、严重和特别严重，并依次采用蓝色（提供相关信息）、黄色（提示注意事项）、橙色（劝告不要前往）和红色（警告不要前往）加以表示。
开发区·铁山区旅游突发事件应急指挥部根据有关规定，对旅游突发事件预警级别进行研判，黄色以上预警需报开发区管委会·铁山区政府进行研判。
开发区·铁山区旅游突发事件应急指挥部在进行研判的过程中应征求有关专家的意见，并且参考国内外以往旅游危机预警及处理案例，力求进行准确的预警。
开发区·铁山区旅游突发事件应急指挥部会同各成员单位旅游危机预警工作机构及时、持续地跟踪旅游危机的发展和演变，及时做好对旅游预警工作的记录和备案，不断摸索和改进旅游危机识别模式、预警机制和预警手段。
3.1.2.2 预警发布
旅游突发事件预警发布的内容包括旅游突发事件的类别、预警级别、区域或场所、时间、影响范围及应对措施等。主要发布途径有电视、广播、报纸、短消息、各类公共显示屏等公共媒体；对特殊人群、特殊场所应当采取针对性的告知方式，必要时旅行社、旅游景区、宾馆饭店等旅游企业要对本企业接待的相关游客进行告知。
蓝色预警，由开发区·铁山区旅游突发事件应急指挥部办公室或开发区管委会·铁山区人民政府发布，并报市人民政府和相关部门备案。黄色以上预警，由开发区·铁山区旅游突发事件应急指挥部提出预警发布建议，经开发区管委会·区政府批准并授权预警信息发布中心负责发布。
3.1.2.3预警响应
当预警级别为一般时，各级旅游应急机构应密切关注。当预警级别为较重以上时，各级旅游应急机构应高度关注相关动态，并做好应急准备或采取应急措施，适时启动相应级别应急预案。
根据预警级别和实际需要应采取以下措施：及时向社会宣传旅游突发事件应急预防常识和安全提示；转移、撤离或者疏散容易受到突发旅游事件危害的游客和财产，并进行妥善安置；各类应急救援队伍和人员进入待命状态；调集所需物资和设备；采取法律、法规、规章规定的其它措施。
3.1.2.4预警解除蓝色预警，由开发区·铁山区旅游突发事件应急指挥部办公室或开发区管委会·铁山区人民政府解除预警，并报市人民政府和相关部门备案。
黄色以上预警，由开发区·铁山区旅游突发事件应急指挥部提出预警解除建议，经开发区管委会·铁山区人民政府批准并授权预警信息发布中心负责发布。
3.2 应急处置
3.2.1信息报告
3.2.1.1事发地行政管理部门按照国家、省、市有关规定向上级人民政府报送突发事件信息。根据事态进展，及时续报突发事件处置等有关情况。较大以上旅游突发事件发生后，事发地行政管理部门要在20分钟内将突发事件信息上报开发区管委会·铁山区人民政府，紧急情况的，先电话报告情况，随即书面报告。
3.2.1.2开发区·铁山区旅游突发事件应急指挥部办公室在接到报告后，收到较大以上旅游突发事件信息后，20分钟内将突发事件信息上报市人民政府和省旅发委。
3.2.1.3对于事件本身比较敏感或发生在敏感地区、敏感时间的旅游突发事件，或可能演化为重大突发公共事件的信息，不受事件分级标准的限制，应立即按程序上报。
3.2.2 应急响应
在实施应急响应时，按照自下而上的原则，各旅游企事业单位、各成员单位、开发区·铁山区旅游突发事件应急指挥部根据各类旅游突发事件的性质、严重程度、影响范围等因素决定是否启动相应级别的分级响应。
3.2.2.1先期处置
当确认旅游突发事件即将发生或已经发生并造成人员伤亡时，事发地行政管理部门及旅游企事业单位应立即启动相关应急机制，做出应急响应，开展先期处置工作。
3.2.2.2分级响应
3.2.2.2.1ⅳ级响应
发生一般（ⅳ级）突发事件时，第一时间向事发地行政管理部门报告，由事发地行政管理部门启动本级应急预案，同时向开发区·铁山区旅游突发事件应急指挥部报告；事发地行政管理部门主要负责人、开发区·铁山区旅游突发事件应急指挥部办公室主任和相关单位主要负责人必须在30分钟内到达事发现场组织协调救援，对现场实施动态监测和采取必要的安全防护措施，视情向公众发出提示或避险警告。
3.2.2.2.2ⅲ级响应
发生较大（ⅲ级）突发事件时，第一时间向区政府总值班室报告，由开发区管委会·铁山区人民政府启动本预案；事发地行政管理部门主要负责人、区旅游突发事件应急指挥部办公室主任和相关单位主要负责人必须在20分钟内到达事发现场组织协调救援，开发区管委会·铁山区政府分管旅游的副区长必须在20分钟内到达事发现场进行指导和督查，并统筹协调处置力量和抢险救援物资，视具体情况向公众发出提示或避险警告，通报事件影响；开发区·铁山区旅游突发事件应急指挥部启动应急通信联络，参与协调相关成员单位及时采取应急处置措施。
3.2.2.2.3ⅰ级或ⅱ级响应发生重大（ⅱ级）以上突发事件时，第一时间向区总值班室报告，由开发区管委会·铁山区人民政府启动本预案；开发区管委会·铁山区人民政府立即组织开展先期处置工作，并迅速向上级应急指挥机构报告；事发地行政管理部门主要负责人、区旅游突发事件应急指挥部办公室主任和相关单位主要负责人必须在15分钟内到达事发现场组织协调救援，开发区管委会主任·铁山区政府区长、开发区管委会主任·铁山区政府分管旅游的副区长必须在15分钟内到达事发现场进行指导和督查。上级应急指挥机构启动ⅰ级或ⅱ级响应后，开发区·铁山区旅游突发事件应急指挥部根据上级指令，在职责权限内配合做好突发事件应急处置工作。
3.2.2.3分类响应
3.2.2.3.1在本区辖区内发生旅游突发事件，事发单位立即开展应急救援，并在第一时间向当地行政管理部门和旅游部门报告情况。当地行政管理部门启动实施相应的应急预案，发生较大以上突发事件时，应立即开展先期处置工作，并向区旅游突发事件应急指挥部和开发区管委会·铁山区政府报告情况。开发区管委会·铁山区政府接报后决定是否启动本预案，并按规定程序及时上报市人民政府。同时根据实际情况，开发区管委会·铁山区政府派出现场指挥官立即赶赴现场，做好组织协调、信息掌握等相关工作。
3.2.2.3.2在本区辖区外发生涉及开发区·铁山地区旅行社组团游览的旅游突发事件时，开发区·铁山区地区组团社在启动救援预案的同时，应立即向区旅游突发事件应急指挥部办公室报告情况，非工作日向区文化旅游局值班室报告情况。办公室接报后，迅速向区旅游突发事件应急指挥部报告情况，相应启动应急预案，按规定程序及时上报市人民政府和省旅发委。必要时，由开发区管委会·铁山区人民政府决定指派相关人员赶赴现场，及时采取应急处置措施。
3.2.2.3.3处置外国旅游者重大伤亡事故时，除按照以上程序启动应急救援预案外，还应通过外事机构通知相关国家驻华使（领）馆和组团单位，为前来了解、处理事故的外国使（领）馆人员、组团单位及伤亡者家属提供方便；与有关部门协调，为国际救援组织前来参与对在国外投保的旅游者（团）的伤亡处理提供方便；对在华死亡的外国旅游者，严格按照外交部《外国人在华死亡后的处理程序》进行处置，并按照国家有关保险规定妥善处理外国旅游者的赔偿等事宜。
3.3 后续工作
3.3.1善后处置
各级旅游应急机构和相关企事业单位负责旅游突发事件的善后处置工作，恢复正常旅游市场秩序。如有伤亡事故发生，要及时与游客家属沟通，进行必要的安抚和疏导工作。
3.3.2调查评估
各级旅游应急机构会同事发地相关部门、相关企事业单位对突发事件的起因、性质、影响、责任等进行调查评估，总结经验教训，并提出改进措施和建议。
3.4 信息发布
3.4.1旅游突发事件的信息发布工作，应严格按照相关法律法规的规定执行。
3.4.2一般旅游突发事件信息，由开发区·铁山区旅游突发事件应急指挥部办公室或区文化旅游局，统一组织信息发布。
3.4.3较大以上旅游突发事件信息，在开发区管委会·铁山区政府的领导下，由区旅游突发事件应急指挥部成立新闻发布工作组，指派专人负责信息发布工作，起草新闻稿和灾情公告，及时、准确地报道旅游突发事件信息，正确引导舆论导向。
3.4.4对于可能产生国际影响的旅游突发事件，对外报道工作应在省旅发委、黄石市委、市政府的共同组织下实施。
4 应急保障
4.1人力保障
强化以公安（消防）、医疗卫生等专业救援队伍为主体，其他相关旅游突发事件处置部门、单位为辅助的应急队伍体系。
加强旅游突发事件应急处置队伍建设，各成员单位负责组建本单位旅游突发事件预警和应急处置专业队伍。
建立和完善旅游突发事件应急处置社会动员机制，逐步形成以管理部门、专业队伍为骨干，旅游企业应急力量为主体，志愿者队伍和社会公益组织为补充的旅游应急动员机制。
4.2 经费保障
各成员单位应将应急管理工作经费纳入年度财政预算，并足额拨付。
4.3 物资保障
各成员单位建立应急物资保障系统，完善重要应急物资的监管、储备、更新、调拨和紧急配送体系，鼓励和引导旅游企事业单位储备基本的应急自救物资和生活必需品。
4.4 医疗卫生保障
旅游突发事件发生后，由区卫生健康局组织医救人员对伤员进行现场急救；根据伤势情况，尽快转送伤员至相关医院开展专业救治。
4.5 交通运输保障
各成员单位要配置应急运输力量，掌握各类交通运输工具情况，形成快速、高效、顺畅、协调的应急运输系统。
4.6 通信保障
区经济信息化和商务局组织协调各电信运营企业对处置旅游突发事件提供应急通信保障，建立有线和无线相结合、基础电信网络与机动通信系统相配套的应急通信系统，健全应急通信保障体系，确保突发事件应对工作的通信畅通。紧急情况下，充分利用公共广播、电视等媒体及手机短信等发布预警和引导信息，及时疏导现场人员。
4.7 治安保障
旅游突发事件发生后，由区公安分局负责组织警力实施现场治安警戒，事发地行政管理部门协助公安部门搞好治安保障。
4.8 紧急安置场所保障
各镇、管理区、街办要将紧急安置场所纳入旅游预警和应急救援体系，确保旅游突发事件发生后旅游者的临时安置。
5 监督管理
5.1预案管理
5.1.1预案制定
区文化旅游局受开发区管委会·铁山区政府委托制定本预案，并负责对本预案进行解释。各成员单位应制定本级旅游突发事件应急预案，建立联动机制，形成完整、健全的旅游救援体系，确保在发生旅游突发事件时，能够迅速启动应急预案，熟练应对和处置，并力争在最短时间内将危害和损失降到最低程度。
5.1.2预案审核
本预案由开发区管委会·铁山区人民政府组织审核并备案；各成员单位旅游突发事件应急预案由开发区·铁山区旅游突发事件应急指挥部组织审核并备案；各旅游企事业单位应急预案应报各镇、管理区、街办和区文化体育旅游局审核并备案。
5.1.3预案演练
各成员旅游突发事件应急机构、各旅游企事业单位要结合本地区、本单位实际，定期开展安全风险评估，不断完善应急预案并抓好应急预案的演练，使所属人员反应快、程序清、职责明、处置快，切实提高本单位处置旅游突发事件的能力。
5.2 宣传与培训
5.2.1 宣传
各成员单位应充分利用新闻媒体（含互联网）开展旅游突发公共事件常识的宣传教育，并公布应急救援电话；加强对旅游者的应急预防常识教育和安全提示，努力提高广大旅游者自我保护意识和应急处置能力。相关部门和各类旅游企事业单位应利用各种形式广泛宣传旅游突发事件的预防、预警、避险、自救、互救等常识。
5.2.2培训
各成员单位要围绕旅游突发事件应急预案，加强对工作人员的培训，做到熟悉相关应急预案和程序，了解有关应急救援力量，保持信息畅通，保证各级响应的相互衔接与协调。
5.3 责任与奖惩
对单位和个人未按照预案要求履行职责，造成重、特大损失的，由上级主管部门或监察机关、所在单位给予行政处分。构成犯罪的，依法追究刑事责任。
在旅游突发事件应急处置中，作出重大贡献的单位和个人，由开发区管委会·铁山区政府或该单位上级主管部门、个人所在单位视情给予表彰或奖励。
6 附则
本预案有关数量的表述中，“以上”含本数，“以下”不含本数。
本预案自印发之日起实施。